Im Zuge des Masterstudiums haben Studierende die Möglichkeit, einen tiefen Einblick in ein fremdes Unternehmen zu bekommen und in Zusammenarbeit mit diesem Unternehmen ein „echtes“ Projekt durchzuführen - drei aufregende und arbeitsreiche Monate.
Für die Kaiserschlüpfer GmbH war dies bereits das 7. Projekt in Kooperation mit der NORDAKADEMIE. Seit Beginn betreut der Dozent, Dipl. Betriebswirt Fred Ludolph, Kaiserschlüpfer und die Projektteams während der Projektphase.
Kaiserschlüpfer hat sich auf Funktionsunterwäsche für Frauen in besonderen Lebenssituationen spezialisiert und ist dabei sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich tätig. Als kleines Hamburger Unternehmen schätzen die Inhaberin, Julia, und ihre Kollegin, Katja, den „Blick von außen“ und die innovativen Ideen zur Optimierung ihrer Strukturen und Prozesse.
Das Projektteam setzt sich aus Studierenden unterschiedlicher Masterstudiengänge zusammen. In diesem Fall bestand das Team aus acht Kommilitonen und Kommilitoninnen aus den Bereichen General Management, Wirtschaftsinformatik und Wirtschaftsingenieurwesen. Daraus entsteht eine diverse Gruppe mit unterschiedlichen Kompetenzen, Schwerpunkten und Interessen.
Foto v.l.n.r.: Bendix Karutt, Thilo Assmann, Fiona Frauen, Anna Kelek, Judith Dose, Hendrik Detlefsen, Julia Steinbach, André Haacks, Dipl. Betriebswirt Fred Ludolph, Julian zum Felde, Katja Kröger
Von Oktober 2024 bis Januar 2025 hat sich diese Projektgruppe mit dem Thema „Retourenquote unter 10%! Wie ist das möglich? Retouren-Abwicklung intern oder über Drittanbieter?“ auseinandergesetzt. Die Grundlage für die gemeinsame Arbeit war ein zugehöriger Projekt-Steckbrief, anhand dessen das Projektteam die Schwerpunkte seiner Arbeit gesetzt hat.
Kaiserschlüpfer ist mit seiner Retourenquote im Branchenvergleich exzellent aufgestellt und kann bereits heute mit einer Quote von nur 10% glänzen. Gemäß der EHI-Studie aus dem Jahr 2023 sind die Retourenquoten im Bereich Fashion & Accessoires besonders hoch. Diese liegen durchschnittlich bei 26% bis 50% und in einigen Fällen sogar bei bis zu 75% (Bergmann, 2023: 70). Gründe dafür sind, dass Kundinnen und Kunden häufig mehrere Größen oder Ausführungen eines Kleidungsstücks bestellen, um erst nach der Anprobe zu entscheiden, welches ihnen am besten gefällt.
Ein Schlüsselfaktor bei Kaiserschlüpfer, um die Retourenquote niedrig zu halten, ist die persönliche Größenberatung per Mail, als Alternative zur angebotenen Größentabelle und einem Chatbot. Diese Stärke konnte auch nach der manuellen Auswertung der Retourenkarten bestätigt werden. Kaiserschlüpfer erhält nach vorheriger persönlicher Größenberatung deutlich weniger Retouren als ohne diese Beratung. Ein zentraler Teil des Projektes war es, diesen Vorteil für die Kundschaft sichtbar und glaubhaft zu machen, sowie die Beratungs- und Retourenkosten gegenüberzustellen.
Das Team hat während der Projektzeit zwei Perspektiven eingenommen: Die Kundenperspektive, ausgehend von der Customer Journey, und die interne Perspektive, ausgehend von den Prozessen und Kosten der Kaiserschlüpfer GmbH selbst. Dabei lag der Fokus auf der Größenberatung und dem Retourenprozess.
Zu Beginn wurde sich tief in die Theorie eingearbeitet, um die geeigneten Werkzeuge nutzen zu können, damit das Projekt wissenschaftlich und zugleich praxisorientiert umgesetzt werden kann. Um die wichtigsten Zahlen und Daten für die IST-Analysen zu erfassen, wurden Fragenkataloge zusammengestellt und im Austausch mit der Kaiserschlüpfer GmbH bearbeitet. Für einen intensiveren Einblick und die Aufnahme der aktuellen Bedingungen hat ein Teil der Projektgruppe die Kaiserschlüpfer GmbH an ihrem Standort in Hamburg besucht.
Anfang Dezember fand eine Zwischenpräsentation der Projektgruppe statt, um den aktuellen Projektstatus vorzustellen. Die theoretischen Grundlagen und die bisherigen IST-Analysen wurden aufgezeigt und ein erster Ausblick auf die Optimierungspotenziale wurde gegeben. Im Anschluss dazu folgte ein qualitativer Austausch zum weiteren Vorgehen.
Es wurden über 100 externe Retourenpartner kontaktiert, um passende Angebote für die
Kaiserschlüpfer GmbH einzuholen und diese anhand einer umfangreichen Nutzwertanalyse zu vergleichen.
Innerhalb der drei Monate wurden die Customer Journey detailliert hinterleuchtet und eine
umfangreiche Mitbewerberanalyse durchgeführt, um die Kundenvorteile der Konkurrenz in die Überlegungen mit einfließen zu lassen. Alle internen Prozesse und Kosten rund um die
Größenberatung und das Retourenmanagement wurden erfasst und berechnet. Die attraktivsten externen Partner wurden gegenübergestellt und das Für und Wider einer möglichen Zusammenarbeit aufgezeigt.
Der krönende Abschluss war eine zweistündige Präsentation Mitte Januar, in welcher die wichtigsten Erkenntnisse und gemeinsam erarbeiteten Optimierungsvorschläge in den entscheidenden Bereichen zusammengefasst und vorgestellt wurden. Die finale Empfehlung des Teams: Eine komplett interne Retourenabwicklung. Warum? Kundennähe und Datenschutz sind Kaiserschlüpfer wichtiger als Skalierungspotenziale und Kosten, daher können sie die Retourenabwicklung am besten selbst umsetzen. Wenn dagegen der Kostenpunkt priorisiert würde, gibt es Einsparpotenziale bei Partnern, die das gesamte Fulfillment übernehmen.
Das Projekt hat die Studierenden gefordert und vor allem wirtschaftliches und innovatives Denken gefördert. Dabei war die gemeinsame und zeitgleiche Arbeit in einem Word-Dokument zur Projektarbeit technisch ein großartiges Feature, in der Praxis mit acht Personen allerdings eine besondere Herausforderung.
Zu guter Letzt gelang es der Projektgruppe, eine umfassende und detaillierte Projektarbeit mit über 100 Seiten einzureichen, in denen die Kaiserschlüpfer GmbH ein breites Paket an
Handlungsempfehlungen in den Bereichen Shop-Optimierung, Größenberatung und
Retourenabwicklung bekommen hat.
Die gemeinsame Projektzeit war ein voller Erfolg und hat dem Team, in Zusammenarbeit mit der Kaiserschlüpfer GmbH und dem Dipl. Betriebswirt Fred Ludolph, sehr viel Spaß gemacht. Herzlichen Dank für diese einmalige Erfahrung!
Quelle: Bergmann, H. (2023). Retouren vermeiden: EHI-Studie zu Versand- und
Retourenmanagement im E-Commerce. (E. R. V., Herausgeber) Abgerufen am 05. November 2024 von https://www.ehi.org/presse/retouren-vermeiden/
